Uso y disfrute del Call-Center IV: Gestión de agentes inútiles.

No me las quiero dar de sabihondo, por lo que empezaré reconociendo que en este campo fracaso con una frecuencia que entiendo es más elevada a lo que por cultura personal debería esperarse.

El tema es qué hacer cuando al llamar al Call-Center nos atiende uno de estos agentes que está sentado atendiendo nuestra llamada "de rebote", que no le interesa nada nuestro problema pues él considera ese trabajo como temporal para sacarse un dinerillo en vacaciones y como no tiene intención de continuar mucho, pues ¡para qué me voy a preparar! También considera que dada la rotación que hay de personal, lo mismo la persona que te atiende es una novatísima (se nota en que cualquier cosa, incluso las que parecen obvias, te pone la musiquilla pues tiene que preguntarla), o alguien que está a punto de dejar la empresa y le interesa hacer su trabajo correctamente, más bien poco.

Lo primero es saber detectarlos, lo cual a veces es un problema pues no te das cuenta de ello hasta que ya estás metido en la llamada hasta las trancas, estás "calentito" y la llamada ha perdido ya su significado de gestión y se ha transformado en un claro enfrentamiento.

Personalmente, cuando detecto un/a inútil diplomado/a lo que hago es simular que me llaman por otro teléfono y cuelgo para volver a llamar. Esto evita que le den a "guardar" en los datos que puedan recolectar de cada llamada, y en la siguiente llamada, mi ficha no registre que acabo de llamar.

Señales de inútil al teléfono. (Oídas de teleoperadores de Yoigo en los días que no tuve conexión).

- La linea de datos solo funciona con el módem no con ningún teléfono...

- Me da error su DNI..... con K de Queso

- El plazo de devolución es de 7 días, no, de 15, no, que no hay, y tiene que pagar todo el compromiso.

- ... yo no sé mucho de internet...

La solución ante estas llamadas, es: cuelga y vuelve a marcar. En un teléfono gratuíto es lo mejor. Así contactaremos con otro agente, y os aseguro que en los Call-centers hay gente muy buena, que se molesta en aprender y entender lo que "vende", que no duda en preguntar a un superior si no sabe algo y si el superior no le ayuda, sabe "plantarse" y conseguir que se "mueva" para solucionar el asunto.

Todo un mundo el de los Call-centers, que tiene toda una psicología propia.

El peor problema de los Call-centers es que tienen intereses muy distintos (atender cuantas más llamadas mejor) que el de la empresa central (gestionar con solución la llamada). El primero cobra por las llamadas atendidas, sean buenas o malas, el segundo quiere pagar por llamada solucionada. Y las empresas de Call-center, son expertas en "maquillar" los informes.

Por supuesto que se hacen controles de calidad y encuestas de satisfacción. Por lo que a quien debemos de culpar en caso de que los inútiles permanezcan es, por elevación, Yoigo.